游戏是一种天生充满激情的媒介。对于许多开发者来说，电子游戏的意义在于让他们的玩家尽可能地在情商上投入到行动中，拯救世界的不是屏幕上的角色，而是自己。

每一个悲剧、背叛和胜利都应该从自己的角度去感受。这应该是一种个人体验，这是共同的激情，由创作者传递给玩家，每个人都投入了大量精力。

这种激情和情感投资可能是一把双刃剑。开发者和(理想情况下)专门的社区管理人员的工作就是发现这些情况，帮助恢复用户粘性。

从一组引发误会的补丁说明到一个措辞笨拙的社区发文，任何事情都可能引发强烈的反应。一个开发者糟糕的一天可能会变成数十或数百人的头痛。在这种情况下，玩家和创造者的情绪都很容易高涨。

从互联网“狂野西部”时代(21世纪初是一个混乱的时代)开始，我就在在线社区中生存了下来，也经历了大量的冲突管理和沟通培训，我制定了一些策略，在开发者和粉丝意见不一致时帮助重新建立沟通。

慢下来

虽然快速行动很诱人，但最好是后退一步，深吸一口气，在做出反应之前制定一个计划。与这些反射性反应作斗争并不容易，但许多涉及批评的情况并不适合开发人员介入。

即使你感觉周围的世界正在崩塌，一切都在失控，仓促的反应只会火上浇油，徒增焦虑，所以记得要先观察和思考。

直击要害

关键是确保你已经明确社区受挫的根源，粉丝们想要看到的是你对他们所关心的问题的理解，以及你为什么做出这些决定。

但如果制造冲突的源头是喷子，他们只是想要挑事或对抗，那么他们只会吸引你的注意力，并进一步消耗你的精力。

你应该做什么：

• 花点时间控制自己的情绪。缓解冲突是一项艰巨的工作，如果双方都急于开战，沟通很快就会破裂。准备好应对看似会失败的事，因为被满足的人往往话不多。在管理社区时，每看到一个明显的积极结果，就可能有30个不愉快的评论。但这并不意味着你失败了，其实你已经为游戏创造了一群充满激情的用户，这些抱怨是值得思考的，它们可能包含有用的反馈。

• 评估哪些问题可以马上解决，哪些没有明确的解决方案，哪些需要进一步调查。通常，你可以谈论明确不满的根源，其他时候你需要更深入地挖掘。

• 小心那些试图激怒你的喷子。如果你和喷子们玩起了毫无意义的打地鼠游戏，喷子们就会赢，而真正关心游戏的粉丝则会吃亏，因为你把时间和精力花在了错误的地方。

• 如果你不完全理解人们的不满，寻求其他意见，或者与社区成员进行一对一的交谈。可能是地区、文化或代际问题在起作用。人是复杂的，时代总是在变化，沟通很少是完美的。

• 诚实也很有帮助。如果你的公司犯了一个错误，承认它。如果不得不打一些不可避免的艰难的电话，解释为什么要打这些电话，提供背景，并专注于重新建立沟通。

• 提前计划好发布的信息，注意言简意赅。急于进行激烈的争论，试图回应每一个相关的人，这是灾难的配方。当与公众交流时，少即是多，任何公开声明越长、越含糊，就越有可能被误解，让你的话反过来对你不利。

• 控制叙事和交流空间。一旦你想好了要传达给玩家的信息，你需要决定如何最好地使用它。如果只是某个论坛或平台上的局部问题，你可以在那里发表声明。如果这个问题的传播范围更广(特别是当媒体关注的可能性更大时)，就把它发布在你的主要网站或社交媒体渠道上。

• 暂时扩充你的社区团队。如果危机不是一个人能处理的，就应增加人手轮班处理社区管理。如果情况特别不稳定，这项工作可能会让人精疲力尽。

你不该做的事:

• 不要忘记每个参与其中的都是人，所以在你的陈述中传达你的希望和感受和简洁清晰一样重要。一个读起来像工厂组装的机械声明更有可能惹恼人们，而不是化解复杂的局面。

• 不要居高临下地对玩家说话，也不要忽视他们的感受。如果你确信自己是对的，这可能会特别棘手，因为它只会让你的信息被误解为消极攻击，导致局势失控。

• 不要让工作室的任何人发布任何内容，除非他们已经完全了解官方消息，并且至少有一些帖子经过同行评审。如果你必须增加社区管理人员的规模，那么它必须作为一个连贯的团队工作。一个疲惫且沮丧的开发人员仓促做出的回应可能会使许多小时积极的危机处理工作付之东流。
  

准备是关键

以上的指导方针将帮助你度过最常见的突发事件，特别是在外部网站和社交网络上。但并不是每一种情况下，你都能礼貌地交流，并让所有人都能理解，尤其是在你自己的空间内。有时你会面临需要直接干预的情况，删除论坛帖子或屏蔽个别用户。

处理这些情况是极具挑战性的工作，有时需要果断的行动。只有减少所造成的损害，很少有获胜的结果。防止这种情况的真正工作是在任何事情变坏之前做好明确的社区指导方针、规则和适度。

开发者或发行商在建立论坛或Discord社区时可以做的最重要的事情之一是，明确表明对偏执和人身攻击的零容忍，并积极地、明显地执行这些规则。

积极审核社区内容

在Discord支线频道上发布的一些看起来有点前卫的表情包很容易就会吸引更多讨厌的角色，同时赶走最具社会意识的粉丝。设定清晰的界限并沟通规则。如果有人问你为什么删除了一条消息，在社区里发表一个小小的公开声明，重申规则，并向其他用户保证，有人在积极地进行管理。

更为积极目标是创造一个安全的空间，让粉丝能够谈论你的游戏。玩家对自己喜欢的武器被削弱感到愤怒是一回事。我们绝不能容忍这种愤怒以真正可恨的辱骂形式直接针对其他社区成员、工作人员或任何人。

在需要它之前炼就技能

危机管理是一项重要的技能，需要为此做好准备。但一个管理良好的社区更有可能用温和的抱怨来回应烦恼，而不是伸手去拿干草叉和火把。在关键时刻，安静但友好的社区成员会帮助你化解事态，粗心的审核很容易把这些人赶走。

和往常一样，倾听你的玩家。他们的感受和想法很重要，无论是在事件发生之前，期间或者之后。


原文：https://mp.weixin.qq.com/s/9xuKJARODZRYvE6Jzj9zIQ
原译文https://www.gamesindustry.biz/de ... deo-game-developers